Service Level Agreement (SLA)

 

 

Een SLA of Service Level Agreement is een onderdeel van een service contract. Het is het deel waar men probeert de dienstverlening en de eigenschappen (kwaliteit, snelheid) formeel te beschrijven. Kenmerkend is dat dit op een meetbare wijze te omschreven wordt. Een goede SLA moet steeds objectief meetbaar af te toetsen zijn. 

 

Een dienstencontract dat geen objectief verifiëerbare elementen bevat kan moeilijk afgedwongen worden. Het heeft weinig zin formuleringen zoals "die dienstverlening dient snel te gebeuren" of "dienstverlening dient van goede kwaliteit te zijn" op te nemen. Dit is zeer vatbaar voor interpretatie. 

 

Een leverancier kan vinden dat binnen de 3 dagen iets oplossen bijzonder snel is, terwijl de verwachting van de klant misschien 2 uur was bij "snelle dienstverlening"

 

Door te proberen formuleringen te vinden waardoor de kwaliteit van de dienstverlening meetbaar wordt en men dus objectief kan beoordelen of het objectief gehaald werd wordt het mogelijk een dienstencontract afdwingbaar te maken. Vaak worden boetes (of kortingen) opgenomen als stok achter de deur indien de SLA niet behaald wordt.

 

 

Vaak zullen SLA's afhangen van de prioriteit (de zwaarwichtigheid) van een incident of dienstaanvraag. Daarbij dienen hoge prioriteit incidenten sneller aangepakt en opgelost te worden dan incidenten die weinig gevolgen hebben.

 

Voorbeeld van een prioriteitsschaal:

 

Binnen ITIL wordt geadviseerd om er bij te toekenning van "prioriteit" streng op toe te zien dat dat de prioriteit klopt met de business impact: Iets dat maar 1 medewerker impacteert, en de werking van het bedrijf niet in gedrang brengt kan onmogelijk "Urgent" zijn. Je dient dus steeds te redeneren vanuit "hoe erg is dit voor werkzaamheden van de klant". Ligt zijn bedrijf plat, dan is het uiteraard urgent. Vaak trapt men in de val om "prullen" die een belangrijke manager vraagt "urgent" aan te pakken. Feitelijk is dit fout en dien je ieder gelijk te behandelen oordelend vanuit business impact door het incident

Men heeft verschillende reactietijden ingesteld in functie van de prioriteit.

Reactietijden werden in dit voorbeeld opgesplits in 2 stukken: "respond within", dus hoe snel begint een technicus het incident te bekijken, en na hoeveel tijd dient het ook effectief opgelost te worden (resolve within)