Situering webcare: wat, waarom, wanneer

Op het internet wordt veel geschreven en veel geklaagd. consumenten klagen op fora, in social media of in blogs over producten of diensten. Geen enkel bedrijf wil negatief in het nieuws komen. Of als dat toch gebeurt, hier in ieder geval direct op kunnen reageren. Steeds meer bedrijven geven webcare daarom een plaats in hun marketingmix en supportoplossing. Meestal zal men mensen op je servicedesk ook laten de internet en sociale media kanalen opvolgen en cases opnemen volgens het eerder beschreven ITIL proces, maar met een aangepaste communicatieaanpak.

Webcare is het het reageren op vragen, klachten of complimenten die klanten op het web plaatsen. Vaak voert een medewerker van de klantenservice dit uit. Maar het kan ook iemand op de internetredactie zijn. Direct online reageren op vragen of klachten zorgt voor een positieve benadering van klanten en een goede uitstraling van het bedrijf.

Waarom webcare?

Dell computers was een van de eerste bedrijven die bijna kapot ging doordat zij niet reageerde op klachten die in blogvorm op het internet werden geplaatst. Door een webcareteam op te zetten heeft Dell de neergaande spiraal weten om te zetten in een opgaande. Klanten konden online vragen stellen en die werden altijd beantwoord. De klant voelde zich serieus genomen en vond het prettig dat de fabrikant naar hem luisterde.

Er bestaan 2 soorten webcare:

• De eerste is het managen van klachten en vragen. Door de klagende of vragende klant direct een e-mail te sturen, te bellen of hem te vragen om het bedrijf te mailen, helpt het bedrijf de klant. De klant is tevreden en het probleem is opgelost.
   
• De tweede soort is het mengen in een discussie. Door online te reageren op vragen of klachten van klanten helpt het bedrijf de klant. Bijkomend voordeel is dat andere klanten de conversatie ook kunnen lezen. Deze klanten kunnen hierdoor ook meteen geholpen zijn (en dan hebben ze nog niet eens geklaagd). Maar veel belangrijker is dat iedereen kan zien hoe goed het bedrijf de klant heeft geholpen. Dit levert hele nuttige "woord-tot-mond-reclame" op.

Werkt webcare?

Webcare werkt zeker. Een tevreden klant is immers een blijvende klant. Maar hoever moet je webcare doorvoeren? Optimaal is natuurlijk een maximaal rendement halen met een minimale inspanning. Dit is voor ieder bedrijf anders.Grote bedrijven hebben een hele afdeling voor webcare ingericht, maar ze zouden nog betere resultaten kunnen halen, als ze meer tijd zouden hebben. Kleine bedrijven hebben waarschijnlijk meer dan genoeg aan een eenvoudige "google alerts".

Eenvoudige webcare

Wil je als klein bedrijf webcare bieden aan je klanten? Begin dan eens met het aanzetten van een Google Alerts.Kies enkele keywords waarvan je op de hoogte wilt worden gehouden. Google stuurt je  dan een e-mail als over dat keyword iets wordt geschreven in blogs, op fora, op nieuwssites of in social media.

https://www.google.com/alerts

Naast het algemene Google Alerts, kan je de webcare uitbreiden met social media. Door bijvoorbeeld binnen Twitter te zoeken op enkele keywords en hier direct op te reageren.

Er zijn ook (betalende) dashboard tools die verzamelen van vele bronnen: www.coosto.com is een voorbeeld. Ga naar "Resources > Coosto Open" en typ een actualiteitsonderwerp in dat zowel positief als negatief in het daglicht is gekomen. (Bijv: in november 2016: Trump)

Ieder bedrijf doet er sowieso goed aan een Google Alerts aan te zetten voor zijn eigen bedrijfsnaam. Ook als je niet aan webcare doet, is het goed om te weten of er iets over je bedrijf geschreven wordt.

Bron: onlineambitie.nl

Bron: Cedric Saelens, docent OFM