Inleiding tot CRM
Wat is CRM?
Wat kan mislopen als je geen CRM gebruikt bij klanteninteracties ?
Zonder CRM wordt rapporteren minder precies of zelfs onmogelijk:
- Men is vrij blind over hoe marketing inspanning resulteren in concrete leads en resulterende verkoop
- Men heeft geen nauwkeurig zicht op hoe goed de bedrijfseenheden momenteel presteren
De 3 operationele afdelingen in een bedrijf die typisch in contact komen met klanten zijn marketing, sales en de support afdeling.
Een marketing afdeling kan bijvoorbeeld last hebben van
- leads die binnenkomen, maar niet formeel in de verkoop pijplijn terechtkomen om daar opgepikt worden door sales.
- aanbiedingen die gestuurd worden naar klanten die niet aan het juiste profiel voldoen omdat men geen accuraat profiel heeft
- marketingcampagnes die dooreen lopen met mogelijk zelfs tegengestelde boodschappen (bijv. de printer afdeling probeert printers te verkopen terwijl de software afdeling het over paperless office heeft op hetzelfde moment bij dezelfde klant)
De sales afdeling kan bijvoorbeeld last hebben van
- Verkopers die nalaten hun klantencontacten te registreren
- Men heeft geen clue over de verkoopsverwachtingen, bijv. voor het volgende jaar
- Verkopers werken naast elkaar, vaak op dezelfde klant terwijl andere klanten niet benaderd worden
De supportafdeling
- Verkopers die proberen te verkopen aan een klant die net met een panne opgescheept zit
- Niet respecteren van deadlines bij de dienstverlening. (Als er een support contract is maakt dit deel uit van wat men SLA's noem, Service Level Agreements. Dat is het deel van het contract die probeert te kwantificeren hoe goed en snel de dienstverlening dient te zijn). SLA's kan men vaak in een CRM inladen zodat de software de drempelwaarden bewaakt.
- Supportafdeling die zich niet realiseert met een belangrijke klant te doen te hebben.
Collaboratie / samenwerking
- Vaak sturen verschillende personen binnen verschillende afdelingen documenten en mails naar de klant, en stuurt de klant ook zaken terug, maar heeft men geen centraal elektronisch dossier met de volledige communicatiehistoriek. Daardoor kan de klant inconsistente offertes krijgen (vb een nieuwe offerte die veel duurder is dan de eerste)
Door te zorgen voor een centrale CRM databank waarop alles wat met klanteninteractie te maken heeft in geregistreerd wordt en een CRM toepassing die allen in die rol gebruiken wordt een consistent verhaal naar de klant toe gegarandeerd. Niet enkel “Sales” dienen te integreren, maar ook de Webshop en dealerkanalen
Wie gebruikt CRM?
CRM logica
- Links zie de knop "dashboard" en daaronder grafieken die deel uitmaken van het dashboard. Een dashboard is een samenvattend overzicht, meestal bestaand uit grafieken en de sleutelwaarden (KPI's) die voor jouw belangrijk zijn om in het oog te houden.
- Activiteiten biedt een overzicht van de taken waar je mee bezig bent of die je moet uitvoeren. Hier zorgt de CRM software ervoor dat je geen taken vergeet.
- Als je als sales met een nieuw bedrijf in aanraking komt (dat mogelijk een klant wordt), dan begin je met de bedrijf aan te maken als een "Account". Binnen dat bedrijf ga je contacten hebben. Die maak je ook aan naarmate je ze ontdekt, of die worden via andere bronnen aangemaakt (webshop, import van externe contacten lijst,...). Dat gebeurt onder "Contacten"
- Via een breed scala aan bronnen komen er hopelijke Leads binnen. Bijvoorbeeld danzij een marketingcampagne, door op een beurs aanwezig te zijn, via via, prospecten die je zelf contacteren, mensen die langdurig rondneuzen op je website, mensen die een "whitepaper" downloaden van je website, enz...
- Leads worden gekwalificeerd, en de goede worden opportuniteiten. Telkens daar acties bij horen worden die automatisch als activiteit opgezet. Kwalificeren is belangrijk om je tijd en geld niet te verkwisten aan leads die toch nooit iets zullen worden (bijv. de klant heeft nog geen budget).
Salesfunnel en fasen van een deal
De “Sales Funnel” (Verkoopstrechter – maar men hanteert altijd de Engelse term) is een begrip dat je vaak in een bedrijf zal tegenkomen. Typisch is een trechter bovenaan wijd en onderaan smal. Bovenaan de trechter heb je hopelijk veel "potentiële" klanten - in een vroeg stadium van het verkoopsproces. Onderaan de trechter houd je de klanten over die werkelijk kopen. Er is vaak (in B2B meestal) veel tijd nodig voor een klant van bovenaan de trechter doorschuift naar onderaan. En je verliest er heel veel onderweg. Met Internet "online" klanten is dat net heel snel, en die kunnen plots doorschieten tot aankoop.
Aan de top van de tunnel vind je prospecten, die zelfs nog niet gekwalificeerd werden (je hebt nog niet afgetoetst of dit iets kan worden en wel iets voor jouw bedrijf is). Je hebt er wellicht nog niet mee gesproken. Onderaan de tunnel vind je klanten die kopen. De onderhandeling zijn afgelopen, en ze tekenen het aankooporder.
Men gebruikt het metafoor van een trechter omdat er om vele redenen prospecten afvallen in dit proces, en je er steeds minder over hebt. Vb.: Een medewerker van de klant vraagt informatie, maar als je checkt bij zijn management blijkt er geen budget voor aankoop te zijn (Id. Decision Makers). Of je oordeelt dat deze klant iets vraagt wat jouw bedrijf niet kan aanbieden (Qualification). Of je maakt een prijsofferte, en de klant vindt het te duur (Proposal/Price Quote).
Een “gezonde” Funnel ziet er als een trechter uit: Is de bovenkant redelijk smal, dan ziet de toekomst er slecht uit, je hebt te weinig nieuwe deals in de pipeline. Is de bovenkant zeer breed aan het worden, dan komt er wellicht een boom in de business aan.
Hoeveel kost CRM?
Vendor overzicht - toestand in België
CRM: Teamleader, Microsoft, SAP, Oracle, Salesforce of zelf doen
Zowel Microsoft als pakketten die zelf zijn ontwikkeld, doen het in de categorie van CRM het best.
